Imaginez que vous cherchiez une chaise haute à offrir à l’une de vos amies enceinte. Acheter un produit pour bébé n’est pas anodin. Naturellement, vous avez certains critères à respecter. Après quelques recherches sur Google, vous trouvez une chaise haute qui répond à toutes vos attentes. Toutefois, après une recherche rapide sur Amazon, vous trouvez le même produit à un prix différent, avec des caractéristiques et des informations qui diffèrent de votre première recherche.
C’est le cas pour la plupart des acheteurs, cette divergence d’information entre deux sites web de confiance diminuera immédiatement votre confiance dans le produit. Vous serez moins enclin à l’acheter et plus enclin à poursuivre vos recherches ailleurs. En tant qu’acheteur, cela ne change pas grand-chose pour vous, vous finirez par trouver ce que vous cherchez.
Pour la marque qui commercialise cette chaise haute, en revanche, c’est une friction de plus mais c’est surtout un manque à gagner : une vente perdue, et peut-être même un prospect qui ne deviendra jamais client. Une solution de gestion de l’expérience produit ou Product Experience Management (PXM) permet de pallier ce type de problème, ce qui amène de plus en plus de marques, de fabricants et de retailers à élaborer une stratégie de PXM.
Que signifie PXM ?
La gestion de l’expérience produit, de l’anglais Product Experience Management (PXM), est le processus de gestion et d’optimisation de l’ensemble de l’expérience qu’un client aura avec vos produits, tous points de contact digitaux confondus.
Le point de départ d’une stratégie PXM est de créer une présentation produit cohérente sur tous les canaux. Cela permet de s’assurer que les clients trouvent toujours le même narratif, quel que soit la plateforme sur laquelle vos produits sont présentés : mêmes informations, mêmes assets, mêmes caractéristiques etc. Une stratégie PXM prendra également en compte les caractéristiques des canaux et des marchés, et garantira la diffusion d’une image de marque forte à chaque point de contact.
Par ailleurs, un logiciel PXM combine les données relatives au produit, à la marque, au canal avec les données relatives au client pour concevoir un parcours d’achat optimisé et contextualisé pour chaque acheteur. Les solutions PXM avancées peuvent adapter les modes d’interaction des clients potentiels avec les produits en fonction de leurs préférences et de leurs attentes. Elles peuvent également intégrer ce parcours d’achat dans un écosystème de produits plus large, afin de mettre en évidence toutes les pièces et tous les produits ou attributs supplémentaires dont le client aurait besoin pour améliorer son expérience produit.
Comment fonctionne une solution PXM ?
Une solution PXM permet d’harmoniser l’expérience produit sur tous les canaux. Une solution PXM s’appuie sur des données produit précises, généralement issues d’un logiciel PIM, et distribue cette “expérience” sur les canaux appropriés. Une fois mise en place, une solution PXM vous permet de voir comment vos produits sont présentés sur chaque canal et de rendre l’expérience produit cohérence avec votre marque et votre stratégie.
PXM : pourquoi est-ce important ?
Si vous êtes une marque, un fabricant ou un commerçant qui vend ses produits en ligne, une solution PXM soutiendra votre stratégie et aura un impact direct sur vos taux de conversion. Le PXM est de plus en plus considéré comme un élément fondamental de toute stratégie de marketing omnicanal : il vous permet de présenter votre marque et votre produit de manière authentique et efficace sur tous les points de contact digitaux, des marketplaces aux réseaux sociaux.
PXM et marketing omnicanal
Ces dernières années, de plus en plus de marques, de fabricants et de commerçants ont adopté une approche marketing omnicanal. Cela implique d’interagir avec les consommateurs sur tous les canaux possibles, de la presse écrite à la publicité etc. Une stratégie de marketing omnicanal oriente le client potentiel vers la vente, peu importe la façon dont il est entré dans l’entonnoir.
Cette stratégie génère plus d’engagement client. Des études récentes montrent que le marketing omnicanal suscite un engagement client significativement plus élevé (18,96 %) que les approches se focalisant sur un seul canal (5,4 %).
Toutefois, comme explicité dans l’exemple de la chaise haute, il est important de fournir une expérience d’achat standardisée mais contextualisée sur tous les canaux, en particulier pour la vente en ligne.
Le e-commerce est très compétitif. Si vous présentez des informations produit incomplètes ou contradictoires, la bataille est perdue d’avance. Garantir une expérience produit complète, engageante et contextualisée peut faire la différence entre gagner et perdre une vente. C’est tout l’enjeu du PXM.
PXM et e-commerce
Si vous vendez en ligne, vous connaissez les défis inhérents au e-commerce et au fait que les acheteurs ne puissent ni voir, ni toucher ni sentir votre produit en personne. Aujourd’hui, les e-commerçants doivent redoubler d’efforts pour convaincre les acheteurs de choisir leurs produits.
Le PXM permet de relever ces défis et notamment de :
- Proposer un contenu visuel de qualité : lorsque l’on ne peut faire appel au toucher, un contenu visuel de qualité éveille les sens derrière l’écran. Le PXM vous aide non seulement à présenter les caractéristiques des produits de manière transparente, mais il fournit également aux consommateurs des photos et des vidéos engageantes qui leur donnent l’impression d’avoir le produit sous les yeux. Grâce au PXM, vous vous assurez aussi que le contenu visuel et le contenu écrit sont alignés sur votre branding.
- Localiser et personnaliser le contenu : lorsqu’un client inspecte un produit sur les étagères d’un magasin, le prix est adapté au lieu de vente. Cependant, si votre marque opère à l’international, il faudra prendre compte la localisation afin que vos clients bénéficient d’une expérience hyperlocale convaincante. Le PXM fait le travail pour vous et vous permet d’aller à la rencontre des consommateurs là où ils se trouvent en adaptant l’information produit à leur situation géographique.
Regardons tout cela de plus près pour mieux comprendre les avantages du PXM.
PXM : avantages pour la vente en ligne
Si le PXM présente un nombre remarquable d’avantages pour les e-commerçants, nous pouvons en distinguer trois principaux.
1. Diffuser une image de marque cohérente sur tous les canaux
Pour s’imposer comme une marque de confiance, il est essentiel de s’assurer que l’information produit disponible en ligne est exacte et de créer une expérience de marque cohérente sur tous vos canaux de vente. Cette démarche permet de fidéliser les clients, d’accroître la crédibilité de la marque et d’établir un lien émotionnel entre la marque et le client.
Un logiciel PXM vient harmoniser la présence de votre marque sur les différents points de contact et vous permet de proposer une expérience de marque unifiée, quel que soit le canal utilisé par les consommateurs pour faire leurs achats. Il permet d’éliminer les incertitudes liées à l’expérience de la marque, tandis que vous pouvez vous concentrer sur les autres aspects importants pour votre activité e-commerce.
2. Créer des présentations produits percutantes et complètes
Les acheteurs sont aujourd’hui bombardés d’informations par toutes les marques se disputant leur attention. Pour éviter que le consommateur ne soit paralysé dans ses choix et ne se perde dans les méandres du web, rien ne vaut une présentation produit bien ficelée. Une présentation soigneusement élaborée captera l’attention du client et vous aidera à optimiser vos taux de conversion, votre SEO et à améliorer l’expérience client dans son ensemble.
Une solution PXM performante donne aux marques les outils pour présenter leurs produits de façon optimale, en incluant notamment :
- Des mots-clés pertinents qui attirent l’attention de l’acheteur et correspondent à sa recherche.
- Un thumbnail attrayant qui présente fidèlement l’aspect et la taille du produit.
- Des images et un contenu visuel de haute qualité
- Des descriptions détaillées contenant des informations précises.
- Des informations, des visuels et une mise en page optimisés pour le canal de distribution.
3. Offrir des expériences d’achat en ligne personnalisées
Les acheteurs d’aujourd’hui souhaitent que leur expérience d’achat, en particulier en ligne, soit adaptée à leurs intérêts. Les études ont démontré à maintes reprises que les consommateurs préfèrent la personnalisation. Comme le souligne Forbes :
Selon une étude récente, “90 % des consommateurs déclarent être irrités par les messages diffusés par des marques qui ne les concernent pas personnellement. 53 % d’entre eux déclarent que le plus irritant est d’être exposé à des publicités pour des produits non pertinents.”
Et cela va dans les deux sens. Les marques, les commerçants et les fabricants préfèrent également que leurs publicités touchent les consommateurs qui correspondent à leurs personas cibles, car ils auront normalement une intention d’achat plus élevée.
Les marques qui utilisent des solutions PXM sont en mesure d’offrir une expérience d’achat plus localisée et personnalisée qui répond aux divers besoins des clients. Elles permettent de :
- Adapter le contenu des produits aux différentes régions et langues.
- Afficher les prix dans la devise locale pour chaque marché.
- Concevoir des recommandations de produits sur mesure grâce à l’analyse des données clients.
- Proposer des promotions ciblées en fonction des données démographiques, des lieux et des préférences des consommateurs.
Le PXM permet d’optimiser l’expérience client en lui fournissant des informations localisées et personnalisées qui l’aident à progresser dans le parcours d’achat.
Pourquoi le PXM est-il essentiel dans le contexte actuel ?
Des points de vente aux sites web, l’expérience est essentielle pour attirer et fidéliser les clients. Selon Forbes, 73 % des consommateurs affirment que les expériences positives sont essentielles pour rester fidèle à une marque. Ainsi, en veillant à ce que votre expérience produit corresponde aux préférences de l’acheteur, vous impactez vos conversions et votre fidélité client.
Investir dans le PXM c’est investir pour l’avenir. Alors qu’en 2021 les ventes en ligne représentaient environ 5,2 milliards de dollars, ce chiffre devrait atteindre les 8,1 milliards de dollars d’ici à 2026. L’e-commerce ne peut que croître, et les marques proposant une expérience cohérente et mémorable en ligne seront celles qui se démarqueront.
PIM + PXM : comment ça fonctionne ?
Vu le nombre de solutions sur le marché aujourd’hui, et avec une seule lettre différenciant PIM et PXM, il est facile de comprendre pourquoi certains pensent qu’il faille choisir entre PIM et PXM.
En réalité, la technologie PXM dépend du PIM pour réussir. Sans la source unique de vérité sur les données produit fournie par le PIM, une solution PXM ne dispose pas de l’information produit fiable nécessaire pour créer l’expérience client attendue. C’est pourquoi beaucoup considèrent le PXM comme résultant d’une solution PIM complète, et non comme une solution à part entière.
Une solution PIM de nouvelle génération intègre des fonctionnalités PXM. Elle permet ainsi aux utilisateurs de concevoir les présentations produits cohérentes et engageantes que les clients attendent sur tous les canaux. Résultat : un processus de go-to-market simplifié, en particulier lorsque vous vous étendez à de nouveaux canaux. Cela permet par ailleurs d’apporter une valeur ajoutée significative à votre expérience PIM, en augmentant vos conversions et votre retour sur investissement.
inriver: PIM et PXM combinés en une solution complète
Les besoins des consommateurs évoluent. Il devient nécessaire de s’appuyer sur une solution logicielle complète permettant de gérer l’information produit de façon optimale et de créer l’expérience produit attendue. En intégrant les fonctionnalités de PXM dans une solution PIM de nouvelle génération, inriver offre une solution complète permettant d’améliorer l’expérience client et de prolonger le cycle de vie du client.
La solution SaaS composable d’inriver transforme l’information produit en levier de performance à chaque point de contact du parcours client. Nous proposons la seule plateforme du marché avec des technologies intégrées de syndication basée sur les API et de Digital Shelf Analytics (DSA). Ceci vous permet de contrôler totalement l’expérience produit, quelle que soit la complexité de votre stratégie omnicanale. De l’approvisionnement à la production, en passant par la vente, la maintenance et le recyclage, le PIM d’inriver est un pilier pour tout le parcours produit et permet de proposer une expérience produit cohérente et engageante sur tous les canaux.
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